1. Antecedentes

En Consejo Sectorial de Desarrollo Social, de 22 de enero de 2014, se propuso una metodología y hoja de ruta para mejorar los servicios sociales bajo estándares de calidad nacionales y/o internacionales para cada servicio priorizado. Al respecto el Consejo Sectorial resolvió que: «El Ministerio Coordinador de Desarrollo Social en coordinación con la SNAP y el OAE, planteará y acompañará en la implementación de la metodología y hoja de ruta, para lograr la certificación de los servicios sociales por cada Miembro Pleno del Consejo de Desarrollo Social».

Así, el proyecto “Mejoramiento de los Servicios Sociales para garantizar una vida digna para todas y todos – Servicios Sociales Dignos” surge de la necesidad de mejorar y fortalecer los servicios que el Estado brinda a la sociedad. El proyecto busca medir la calidad a nivel nacional en los entes públicos y privados a cargo de la prestación de los servicios sociales priorizados en las áreas de salud, educación, desarrollo infantil y centros deportivos, para que con la información disponible se generen planes de mejora, y en consecuencia la calidad de los mismos. Cabe destacar, que “Los servicios de salud, educación, seguridad social, seguridad ciudadana, entre otros,  juegan un papel fundamental para el desarrollo de una sociedad. Una adecuada y justa distribución de estos servicios reduciría las inequidades sociales.” (Villacís & Alvarado, 2014,p.6).

1.1. Marco Constitucional

La Constitución de la República del Ecuador, establece en su artículo 52, que “Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”, así mismo, en sus artículos 85 y 227 estipula que las políticas públicas y la prestación de servicios públicos se regirán por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, desconcentración, transparencia y evaluación.

1.2. Plan Nacional de Desarrollo

El Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017 establece como tercer objetivo nacional de desarrollo “mejorar la calidad de vida de la población”.

1.3. Agenda Sectorial

Como eje fundamental de la Agenda de Desarrollo Social 2013-2017 se destaca la imperiosa necesidad de mejorar la calidad de los servicios. Así, se requiere caminar hacia una política y servicios sociales dignos, integrales y de calidad, que garantice el cumplimiento de los derechos inherentes a todas las personas y el desarrollo de sus capacidades. Esto posibilitará la eliminación de barreras, y consecuentemente, reducirá la exclusión y permitirá todas las personas y a la sociedad en su conjunto desarrollar sus capacidades.

La calidad de los servicios implica superar las asimetrías entre las áreas urbanas y rurales, así como en las diferentes regiones del país, a fin de que en todos los lugares se brinden servicios públicos con el mismo nivel de calidad.

2. Marco conceptual

El seguimiento a la calidad requiere de procesos

Normalización: La normalización es desarrollada por organismos de normalización nacional, regional o internacional. Las normas son base técnica para las acciones de evaluación y control de los servicios públicos.

Normalizar es el proceso de formular y aplicar normas con el propósito de establecer un orden en una actividad específica para beneficio de todos los interesados, quienes cooperan para la obtención de una economía óptima de conjunto, respetando las exigencias funcionales y de seguridad. (Jiménez, 2014). Los beneficios de la normalización para la sociedad están dados por mejores niveles de calidad, seguridad y acceso a la información sobre las características del producto o servicio.  (ISO Methodology 2.0, 2013)

El INEN establece que la normalización técnica protege tanto al consumidor como al productor (proveedor del servicio). Las normas técnicas protegen a las partes interesadas, al establecer requisitos para que los productos o servicios satisfagan las necesidades de utilización y servicio; y, al establecer limitaciones para disminuir o eliminar riesgos para la vida y salud de personas, animales y plantas, protegiendo el medioambiente y previniendo el engaño al consumidor.  (INEN, 2014)

Evaluación de la conformidad – EC-: Se realiza mediante muestreo, inspección y/o ensayos.  Ésta confirma si un producto o un proceso cumplen con determinados requisitos establecidos en documentos normativos. Para ello es fundamental contar con mediciones correctas y confiables.

La Norma ISO/IEC 17000:2004 especifica los términos y las definiciones generales que están relacionadas con la evaluación de la conformidad, incluyendo la acreditación de organismos de evaluación de la conformidad.

La evaluación de la conformidad -EC- es “la demostración del cumplimiento de los requisitos específicos de un producto, proceso, sistema, persona u organismo” (ISO 17000, 2004, p. 9); frecuentemente las normas se utilizan como los requisitos específicos.  Esta evaluación se basa en ensayos sistemáticos para determinar si un producto o un proceso cumplen con determinados requisitos establecidos en documentos normativos (Sanetra & Marbán, 2007); es decir, la EC es comprobar que los productos, materiales, servicios, sistemas o personas están a la altura de las especificaciones de una norma o reglamento técnico pertinente.  El campo de la evaluación de la conformidad incluye varias actividades como el ensayo, la inspección, la certificación y la acreditación de organismos evaluadores de la conformidad. (Jiménez, 2014, p. 23)

“La evaluación de la conformidad es una serie de tres funciones que satisfacen una necesidad, o una solicitud, de demostrar que se cumplen los requisitos especificados: selección, determinación y, revisión y atestación” (ISO 17000, 2004, p. 15).

La EC puede aplicarse a productos, servicios, procesos, sistemas y personas, así como a los organismos que prestan servicios de evaluación de la conformidad.  Todos los tipos de EC siguen el mismo enfoque general, tal como se muestra en la Figura 2. (Jiménez, 2014, p. 23-24)

Figura 1.  Enfoque funcional de la evaluación de la conformidad
Fuente: ISO, Norma ISO 17000:2004, 2004.

Nota.  La forma A representa una función de EC.  Las actividades específicas en cada función pueden variar de un tipo de evaluación de la conformidad a otro, según las necesidades de los usuarios, la naturaleza de los requisitos especificados y el objeto de evaluación de la conformidad involucrado. La forma B representa la salida de una función y también es la entrada a la siguiente función. La naturaleza de la salida varía, dependiendo de las actividades específicas que se han emprendido.  (ISO 17000, 2004, p. 15)

Existen varios tipos de evaluación de la conformidad

1. De primera parte: cuando la evaluación de la conformidad es realizada por la propia persona u organización que provee el producto o servicio. Esta evaluación es más conocida como una auto-evaluación o declaración de conformidad del proveedor. (Sanetra & Marbán, 2007).
2. De segunda parte: cuando la actividad de evaluación de la conformidad es realizada por una persona u organización usuaria del producto o servicio, es decir, un cliente de la organización proveedora. “Por ejemplo, el proveedor invita a un cliente potencial a verificar que los productos que ofrece cumplan con las normas pertinentes” (Sanetra & Marbán, 2007, p.40).
3. De tercera parte: cuando la evaluación de la conformidades es efectuada por una persona u organización independiente de la organización proveedora y el cliente (Sanetra & Marbán, 2007).(Jiménez, 2014, p. 26)

Acreditación: Es el proceso mediante el cual se prueba la competencia técnica, capacidades y resultados de un organismo evaluador de la conformidad. Una autoridad tiene a su cargo esta tarea, la cual garantiza y hace confiables las certificaciones.

La acreditación es la herramienta establecida a escala internacional para generar confianza sobre la actuación de un tipo determinado de organizaciones que se denominan de manera general organismos de evaluación de la conformidad –OEC- y que abarca a los laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración, organismos de certificación, organismos de inspección.  Cualquier entidad acreditadora debe cumplir con la norma ISO/IEC 17011: Evaluación de la conformidad – Requisitos generales para entidades de acreditación que acrediten entidades de evaluación de la conformidad.  La autoridad de un organismo de acreditación generalmente se deriva del gobierno, en Ecuador el Servicio de Acreditación Ecuatoriano – SAE cumple este rol.

Certificación: reconocimiento otorgado a un servicio de aseguramiento o garantía de calidad, que ha demostrado que cumple todos los requisitos especificados en las normas aplicables.

Por la naturaleza del tema en cuestión, se profundizará el análisis en tres pilares relevantes; los cuales son: normalización, evaluación de la conformidad y acreditación.

3. Objetivo

Objetivo general
Mejorar la calidad de los servicios sociales, ofertados por entidades públicas como privadas.

Objetivos específicos

• Generar normativa técnica específica para cada servicio social priorizado.
• Implementar un sistema de gestión acorde a cada servicio social.
• Certificar los servicios sociales en base al cumplimiento de su normativa técnica oficial.

4. Diagnóstico

4.1. Situación actual

La Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES) presentó en el 2010 el estudio “Análisis de la Calidad de los Servicios Públicos”. En el estudio mencionado, que tomó como base la encuesta ENEMDU, se detallan las percepciones de la ciudadanía respecto al servicio público. El módulo de la calidad de los servicios públicos fue integrado a la encuesta en junio de 2008, tiene 39 preguntas dirigidas a obtener información sobre la presencia institucional y territorial del Estado. Entre otros temas, se consultó a las personas sobre el uso de los servicios públicos, su percepción respecto de la calidad y calidez en la provisión y sobre los problemas que identifican.

Aspectos importantes sobre los servicios públicos

Fuente: INEC – INEMDU junio 2008
Elaboración: SSE – SENPLADES

Los encuestados consideraron que los aspectos más importantes sobre los servicios públicos son el trato y la forma de ser atendidos por las y los funcionarios públicos, la sencillez de los trámites públicos y el tiempo que esperan para ser atendidos. Gran parte de las entidades estatales, sobre todo a nivel de gobierno central, han implementado políticas de atención al cliente, pero aún existente entidades que deben trabajar para mejorar su servicio.

A continuación, se establece el árbol de problemas desarrollado como resumen de la identificación, descripción y diagnóstico de la situación actual de los servicios sociales.

Figura 2.  Árbol de problemas
Fuente: MCDS, 2014c.

Adicionalmente, en 2013 el MCDS conjuntamente con el Ministerio de Relaciones Laborales (actual Ministerio del Trabajo), realizó un diagnóstico de las entidades que prestan servicios sociales a la ciudadanía (14.158 instituciones educativas públicas y 2.100 unidades de atención pública).

Los resultados mostraron un panorama general sobre el estado de la infraestructura, accesibilidad a servicios básicos, la profesionalización del talento humano, la calidad de la atención brindada, entre otros factores. Este primer paso aportó al desarrollo de metodologías y herramientas para la normalización, control y monitoreo de los servicios; y a la priorización de al menos un servicio para implementar la metodología aprobada por el Consejo Sectorial de Desarrollo Social. A continuación se enumeran los servicios priorizados, en los que se ha trabajado:

• MSP: establecimientos de salud de primer nivel y establecimientos sujetos a control y vigilancia sanitaria.
• MIES: Servicio de desarrollo infantil a través de la modalidad institucional a) Centros Infantiles del Buen Vivir -CIBV- y b) Centros de Desarrollo Infantil -CDI-; y de la modalidad Creciendo con Nuestros Hijos –CNH-.
• MINDEP: Centros de Entrenamiento para el Alto Rendimiento –CEAR-.
• MIDUVI: Bono de vivienda.
• MINEDUC: Instituciones educativas que ofertan los niveles de educación inicial, general básica y bachillerato.

4.2. Mapa de actores

El Ministerio Coordinador de Desarrollo Social trabaja en la coordinación y articulación de las políticas transversales y sectoriales del Consejo Sectorial de su mismo nombre con los siguientes miembros plenos: Ministerio de Salud Pública (MSP), Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), Ministerio del Deporte (MINDEP), Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda (MIDUVI), Viceministerio de Gestión Educativa del Ministerio de Educación (MINEDUC), Viceministerio de Movilidad Humana del Ministerio de Relaciones Exteriores y Movilidad Humana, y la Corporación Nacional de Finanzas Populares y Solidarias (CONAFIPS).

A continuación se resumen los actores y roles

5. Componentes

Los componentes de Servicios Sociales Dignos son: normalización, evaluación de la conformidad, certificación y sistema informático.

Figura 3.  Componentes
Fuente: MCDS, 2014b.

5.1. Componentes

5.1.1. Normalización

Para la normalización es imprescindible definir una norma técnica con enfoque en calidad para cada uno de los servicios sociales. Es decir, es necesario proponer una norma única que recoja los requisitos establecidos por la Autoridad Nacional, los estándares internacionales de calidad en materia del servicio, requisitos de sistemas de gestión de calidad, así como los requisitos y metodología establecida para las cartas de servicios.

Una norma técnica de calidad pertinente para la regularización integral de un servicio, es aquella que:

1. Permite establecer los requisitos básicos para el funcionamiento del servicio;
2. Considera estándares internacionales de calidad, los analiza y determina cuáles son aplicables a la realidad del país;
3. Considera experiencias nacionales e internacionales que permitan mejorar la visión del servicio ofertado;
4. Define los componentes del servicio;
5. Permite satisfacer las necesidades y expectativas de los beneficiarios o usuarios; y,
6. Establece los requisitos específicos para el sistema de gestión del servicio.

5.1.2. Evaluación de la conformidad

La evaluación de la conformidad requiere de la generación de instrumentos para el levantamiento de información, los mismos que se desprenden de la norma técnica. Para ello, en este componente se parte de la formulación de listas de verificación, las mismas que son aplicadas por los equipos de los ministerios sectoriales del territorio, generalmente, a través del sistema de servicios sociales dignos. Los resultados obtenidos permiten generar planes de mejora a cada unidad prestadora de servicios.

5.1.3. Certificación

La certificación es un reconocimiento otorgado a un servicio de aseguramiento o garantía de calidad, que ha demostrado que cumple todos los requisitos especificados en las normas aplicables. Una certificación internacional implica un enorme esfuerzo por el cumplimiento de estándares de calidad, lo que no es inmediato e implica una curva de aprendizaje y madurez institucional. En este sentido, la primera etapa consiste en el otorgamiento de autorizaciones de funcionamiento con la finalidad de garantizar que los servicios cumplan las condiciones mínimas para poder operar; y en una segunda etapa, llagar al cumplimiento de estándares internacionales de calidad y así obtener una certificación del servicio.

5.1.4. Sistema de Información de Servicios Sociales Dignos

Como herramienta principal, se cuenta con el “Sistema de Información de Servicios Sociales Dignos (SISSD)”, el cual permite la evaluación y el seguimiento al cumplimiento de las conformidades para la certificación de los servicios.

Un elemento importante para la gestión en el campo social es la información que  debe estar disponible para todos los usos: la toma de decisiones estratégicas, la investigación, el monitoreo y la evaluación del sector. Por lo tanto, el objetivo del sistema informático es implementar una solución que permita automatizar el levantamiento y procesamiento de información para su posterior análisis y toma de decisiones en base a una solución de inteligencia de negocios que permita el seguimiento en función de parámetros de calidad a los servicios mediante la digitalización de las listas de verificación (fichas para realizar la evaluación de la conformidad de los servicios) levantadas en trabajo articulado con los ministerios involucrados.

La información procesada y analizada sistemáticamente en la herramienta informática servirá para la identificación de conformidades y no conformidades y, en función de los datos para la generación de información en línea para todas las instancias interesadas a favor del mejoramiento de los servicios y su gestión institucional.

6. Modelo de gestión

Datos de contacto

Para mayor información contactarse al:  02 399 5600 ext. 116

Ximena Jiménez Ruiz, Gerente de Servicios Sociales Dignos

xjimenez@desarrollosocial.gob.ec

Juan Carlos Herrera, Especialista

jherrera@desarrollosocial.gob.ec